Importance croissante du service client
De nos jours, le service client occupe une place centrale dans l’expérience client. Selon un rapport récent, 88 % des consommateurs estiment que l’expérience client est aussi importante que le produit lui-même, marquant une augmentation par rapport aux 80 % de l’année précédente. Cette tendance est renforcée par des statistiques frappantes : près de la moitié des clients ont changé de marque en raison d’un meilleur service client, et 94 % déclarent qu’un service client de qualité les incite à effectuer davantage d’achats. De plus, il est intéressant de noter que les agents du service client sont désormais considérés comme les ambassadeurs de la marque par leur entreprise, ce qui souligne leur rôle central.
Évolution de la relation client en contexte économique incertain
Dans un monde économique incertain, le service client devient encore plus essentiel. Les entreprises surveillent attentivement des indicateurs clés de performance tels que la satisfaction client, le chiffre d’affaires et la fidélisation. Cependant, elles examinent également des indicateurs plus récents, tels que le taux de redirection des requêtes, qui mesure le nombre de requêtes redirigées vers une FAQ et qui ne nécessitent pas d’intervention humaine pour être résolues. Cette approche permet de gagner du temps et de l’argent, deux ressources précieuses pour les entreprises.
Besoin d’empathie et d’agents autonomes pour améliorer le service client
Mais ce n’est pas tout. Aujourd’hui, les clients exigent davantage de leurs interactions avec les entreprises. Ils souhaitent que les entreprises fassent preuve d’empathie, comprennent leurs besoins et les traitent comme des individus uniques. Malheureusement, 56 % des clients estiment qu’ils sont considérés comme de simples numéros. Pour améliorer le service client, il est impératif que les agents soient autonomes, capables d’adapter les règles et de comprendre finement les besoins du client.
Vue unifiée du parcours client
Une autre lacune qui mérite d’être comblée concerne la visibilité du parcours client. Les entreprises doivent avoir une vue claire de l’ensemble du parcours du client, y compris les communications reçues et les interactions sur leur site. Malheureusement, 60 % des clients affirment encore communiquer avec des entreprises qui opèrent en silos, ce qui signifie que les informations ne circulent pas aussi librement qu’elles le devraient. En conséquence, 66 % des clients doivent souvent répéter ou réexpliquer les mêmes informations, ce qui nuit à leur expérience.
Équilibre entre personnalisation, empathie, rapidité et automatisation
Cependant, offrir un service client personnalisé et empathique ne suffit pas. Les clients souhaitent également que leurs problèmes soient résolus rapidement. Étonnamment, 83 % des clients s’attendent à interagir immédiatement avec un être humain lorsqu’ils contactent le service client. Cela souligne la nécessité de trouver l’équilibre entre personnalisation, empathie, rapidité et automatisation.
La digitalisation de la relation client
L’automatisation est devenue un atout majeur pour le service client. Elle peut augmenter la productivité et la rapidité des opérations sans surmener les agents. Au cours des deux dernières années, le pourcentage de décideurs ayant implémenté l’intelligence artificielle (IA) dans leur service client est passé de 24 % à 45 %. L’IA peut aider à répondre rapidement aux questions courantes et à libérer du temps pour les interactions plus complexes et personnalisées.
Une évolution significative dans la relation client est la transition vers le numérique. Actuellement, 57 % des clients préfèrent interagir avec une entreprise via des canaux numériques. Ils aiment l’idée de pouvoir résoudre leurs questions et problèmes par eux-mêmes à l’aide d’outils en libre-service, une préférence partagée par 59 % des clients. Cela indique la nécessité pour les entreprises de mettre en place des solutions numériques efficaces pour répondre aux besoins de leurs clients.
Même si l’utilisation du téléphone comme canal de communication est en baisse, il reste essentiel, en particulier pour les problèmes complexes. En fait, 81 % des professionnels estiment que le téléphone est le canal privilégié en cas de problèmes qui nécessitent des échanges et des explications approfondies.
L’avenir du service client sur le terrain
L’avenir du service client s’étend au-delà des canaux traditionnels. Les entreprises se concentrent de plus en plus sur l’assistance sur le terrain, avec 79 % des décideurs interrogés déclarant que c’est une priorité. Cette approche permet aux entreprises d’offrir une assistance plus personnalisée et de résoudre les problèmes directement chez le client.
